Uma nova pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise revela um cenário de transformação acelerada no sistema de pagamento nacional. O estudo, que mapeia o comportamento de internautas nas 27 capitais brasileiras, aponta que o país vive a era da “Agilidade com Medo”: uma transição digital de alta velocidade impulsionada pelo PIX, mas que ainda mantém um pé no conservadorismo por necessidade de segurança financeira.

O PIX consolidou-se como o protagonista absoluto do mercado, sendo utilizado por 80% dos consumidores como principal meio de pagamento no dia a dia. Sua ascensão é marcada por um crescimento expressivo em todos os canais de consumo.

Quando avaliado os meios de pagamento mais utilizados por canais de compra, nas lojas físicas o PIX é utilizado principalmente por 41% dos consumidores, um aumento de 8 pontos percentuais em relação a 2025. Nas lojas online o uso do PIX é ainda maior, sendo prioridade para 55% dos entrevistados, com um aumento também de 8 pontos percentuais em relação ao ano passado. Nas contas de consumo como água, luz, telefone e internet vemos a maior predominância do PIX, sendo utilizado por 66% dos consumidores, um crescimento de 14% comparado com 2025.

A rapidez e praticidade são os maiores atrativos para o uso (69%), mas o ecossistema já evolui para funções mais complexas, como o PIX Parcelado, já utilizado por 38% dos usuários, e o agendamento de contas (36%), desafiando diretamente o território tradicional do cartão de crédito.

Bancarização: contas exclusivamente digitais superam as físicas

O Brasil apresenta um alto índice de bancarização, com 97% dos entrevistados possuindo conta bancária. O modelo híbrido domina (55%), e as contas exclusivamente digitais (23%) já superam as exclusivamente físicas (20%), com forte adesão do público jovem.

Contudo, a digitalização total ainda encontra barreiras práticas e psicológicas. De acordo com os entrevistados, o fator determinante na escolha do pagamento é a segurança e o medo de golpes (43%), superando a busca por velocidade e praticidade (34%).

A pesquisa revela o pragmatismo e a busca por segurança na jornada de pagamento do consumidor: 92% dos consumidores mantêm sua autonomia financeira por meio de recursos de pagamento físicos, estando preparados para efetuar transações com cartão (68%) ou dinheiro (24%) mesmo diante de falhas tecnológicas, como a falta de bateria no celular.

“Embora o PIX tenha atropelado métodos tradicionais e a digitalização avance a passos largos — com contas digitais já superando as físicas entre os jovens — existe um teto de vidro imposto pela segurança e pela infraestrutura. Mesmo entusiasmado com a inovação, o consumidor mantém um pé no conservadorismo por necessidade de autonomia financeira: ele quer a velocidade do digital, mas não sai de casa sem a garantia do físico caso a bateria do celular acabe ou a conectividade falhe”, aponta o presidente da CNDL, José César da Costa.

Medo de golpes é uma barreira para o uso de pagamentos digitais

O estudo identifica um perfil de consumidor com medo no uso de tecnologias como o pagamento por aproximação. De acordo com o levantamento, 68% dos entrevistados temem sofrer golpes, apesar de a incidência real de fraudes ser de apenas 7%.
Para o futuro, os brasileiros apostam na continuidade da dominância do PIX (36%) e na integração de meios digitais como biometria e pagamentos via relógio (26%). Inclusive, 46% dos entrevistados já aceitariam o reconhecimento facial em estabelecimentos comerciais para economizar tempo no checkout.

86% já fizeram pagamento via QR Code

Outra modalidade de pagamento que cresceu nos últimos anos é o QR Code. Oito em cada dez consumidores (86%) já utilizaram QR Code na hora de pagar alguma compra ou conta. As principais razões destacadas para utilização são a rapidez (54%) é o fator número um. A eliminação de erros e a agilidade logística também pesam: 44% usam para evitar a digitação manual de chaves e 38% citam a ampla aceitação no comércio.

O crescimento esbarra em questões de confiança: 26% dos usuários têm baixa segurança na ferramenta. Há um empate entre a dificuldade técnica de uso (24%) e o medo de clonagem ou roubo de dados (24%), sugerindo que, para uma parcela da população, a interface ainda não é intuitiva ou segura o suficiente.

Para converter quem ainda não utiliza, o foco deve ser educativo: 47% afirmam que precisariam de mais informações sobre como a modalidade funciona. A segurança (37%) e o aumento da rede de aceitação comercial (26%) são os gatilhos necessários para a adesão desse grupo.

“O QR Code se estabeleceu como a “ponte visual” do PIX, ganhando o varejo pela eficiência em eliminar o atrito da digitação. Economicamente, ele reduz erros operacionais. No entanto, os dados revelam um gargalo de aprendizado: enquanto a maioria já usa, os resistentes não o fazem por falta de clareza ou por receio de segurança digital. O fato de quase metade dos não-usuários pedir “mais informação” indica que o mercado ainda falha em comunicar as camadas de proteção do código. É uma ferramenta de alta penetração, mas que ainda carrega o estigma de ser “tecnológica demais” ou menos segura para o consumidor mais conservador”, destaca Costa.

81% já utilizaram pagamentos por aproximação

Em relação ao pagamento por aproximação do cartão, 81% dos usuários de cartões ou carteiras digitais já utilizam a modalidade. O cartão físico ainda é o protagonista (73%), mas o celular já conquistou quase metade dos entrevistados (48%), consolidando o uso de carteiras digitais. A frequência de uso é variada: 37% utilizam “sempre”, enquanto a maioria (45%) adota o uso “às vezes”.

A rapidez e praticidade (64%) são os grandes motivos de uso, reforçados pelo benefício de não precisar digitar a senha (41%). Curiosamente, a segurança é citada como motivo de escolha por apenas 19%, indicando que o foco é quase exclusivamente a conveniência.

Por outro lado, a falta de confiança (47%) e o medo de clonagem (28%) são os principais freios para quem ainda resiste à tecnologia.

A pesquisa mostra que existe um abismo entre o receio e a realidade: 68% têm medo de golpes, embora 89% nunca tenham sofrido qualquer fraude. A incidência real de vítimas é de apenas 7%. O levantamento aponta ainda que questões técnicas também pesam na hora de usar o cartão por aproximação: 27% dos não-usuários afirmam que a função não está habilitada em seus cartões.

Foto Bruno Peres/Agência Brasil