O sistema público para atendimento ao cidadão é como uma moeda da sorte. Você pode se deparar naquele momento de dor, agonia ou desespero, com uma mão amiga. Um ser solidário e humano que com poucas palavras te transfere segurança e tranquilidade.

Vou contar uma história que venho acompanhando. É a história de Maria – mãe solteira, cria seu filho de cinco anos às duras penas desde que o pai do menino decidiu voltar para a terra dele, esquecendo que tinha deixado um menino para trás.

Entre idas e vindas à Defensoria Pública do Estado da Bahia, na unidade de atendimento no Jardim Baiano, em Salvador, que cuida da triagem da vara da família, Maria nunca perdeu a esperança do pranto ser resolvido.

Sem dinheiro, desde a pandemia sofre as duras penas para pagar as contas no final do mês e sem a ajuda do ex-companheiro, que coincidentemente decidiu deixar a família quando Maria se desempregou.

Na Defensoria, sempre lotada, Maria se resigna desde a pandemia a fazer suas visitas na esperança de resolver sua situação.

É ai que entra um ponto fundamental: a diferença como diz o titulo entre o bom, o razoável e o péssimo atendimento. O bom é aquele que você sai com suas informações respondidas. O razoável é aquele, que à duras penas, você consegue parte da solução para o que precisa. Já o péssimo é aquele que você vive um pesadelo acordado.

E seguimos contando a história de Maria. A jovem mãe é mais uma das muitas pessoas que procuram seus direitos e como não possuem condições financeiras de arcar os custos pedem socorro às instituições públicas. Mas o atendimento é tudo. E nesse caso a informação é chave para garantir a qualidade do atendimento.

Quando a pessoa que está do outro lado é qualificada e se coloca no lugar de quem procura ajuda, humanizando o atendimento, a dor daquele que procura o serviço minimiza e vem o alento.

Mas, se do outro lado se encontra alguém com pouco conhecimento daquilo que se supõe ser qualificado e na sua frieza não se solidariza com o sentimento de quem está a sua frente, estamos diante do descaso.

E Maria teve a “má” sorte de ser atendida três vezes por uma profissional com esse perfil. Foram inúmeras informações incorretas e descaso.

Na primeira vez, a mãe foi informada pela servidora que, acreditem, ela não teria condições de ficar com a criança pois como o menino nasceu em outro país, a lei do país de nascimento valeria sobre a lei brasileira. O menino veio para o Brasil em companhia dos pais com três meses de vida.

Na segunda ocasião (e com a mesma servidora) a mãe recebeu a informação que como seu processo estava parado, ela deveria aguardar. E quase quatro meses depois vem o terceiro atendinento. Com quase seis meses sem receber a pensão e a longa fila de espera para o atendimento na defensoria, Maria foi agendada para uma triagem com a mesma servidora (karma).

Como sempre, a funcionária exalou seu desconhecimento sobre a lei informando a pobre da Maria que, como o “princeso” não trabalhava, a criança não teria como receber a pensão. Mesmo com avós vivos e trabalhando não seria possivel solicitar a eles o pagamento dos custos de manutenção da criança pois, na cabeça da tal funcionária, caberia a mãe que buscava os direitos do filho, se responsabilizar pela parte financeira.

Entre lágrimas Maria não conseguia acreditar no que ouvia. Aparentemente desta vez a funcionária se sensibilizou e disse que Maria deveria voltar para sua Casa e agendar o atendimento por telefone informando ao atendente que era para ser agendado diretanente com a defensora que atendia o caso da pensão alimentícia, pois segundo ela, o sistema não a permitia agendamento.

Maria agradeceu voltou esperançosa para casa. Ao chegar a primeira coisa que fez foi pegar o telefone. Ao explicar a situação ao atendente, tomou um susto. Além de não registrar o atraso da pensão no resumo do atendimento, a funcionária colocou no resumo descritivo que Maria deveria novamente se dirigir ao atendimento com ela pois não havia completado o atendimento.

Pobre Maria!

Apesar de ter procurado a ouvidoria para reclamar o ocorrido, até o momento Maria não recebeu retorno

O site Café com Informação ☕️ tentou entrar em contato com a assessoria da Defensoria Pública do Estado da Bahia para se manifestar sobre o caso, mas não recebeu retorno. Nos colocamos à inteira disposição da entidade para ouvir seu posicionamento sobre o fato.

Foto WenPhotos/Pixabay