Adriano Villela
Essa reflexão teve início em um episódio pessoal durante o ano. Não bastasse a curiosa situação de fazer um recall de um carro com sete anos de uso (meu atual veículo foi menos usado do que os antecessores por causa da pandemia).Convivi durante este período com risco no air bag do carona porque só agora a fábrica descobriu o defeito. Para agravar, um cliente que esperou as mesmas duas horas e meia do que eu saiu sem ser atendido. Motivo: faltava uma peça para atender a demanda dele. A concessionária só ‘descobriu’ isso no final da manhã.
O exemplo é apenas um entre outros inúmero casos. Já recusei um cliente porque o site corporativo divulgava na aba serviços prestados atendimentos que só existiam no ambiente online. Quem confiasse no site ia bater com a cara na porta. Por vezes, sinto a sensação de que o prestador de serviço me faz um favor e não tem na atividade sua renda.
Meu espanto maior com a má qualidade do serviço é que, ao contrário de indicadores como confiança do consumidor ou intenção de consumir, a eficiência do atendimento é de total controle por parte da direção. Pode perfeitamente compreender como o outro lado se sente. Ainda assim, o relacionamento com o cliente padece após erros cometidos em série por dois, três ou muitos funcionários.
Há empresas bem preparadas neste campo – e são justamente elas que fidelizam o cliente. Mas a negligência com aquele que deveria ser a razão de ser do negócio ainda é bem presente. Quer sejam promovidos treinamentos ou não.
Vivemos, sobretudo no setor de serviços, momentos complicados durante a pandemia de Covid-19. Para aqueles empreendimentos que sobreviveram, a luta para voltar ao ambiente de negócios pré-pandemia é grande. Um bom passo para um 2024 mais alvissareiro é rever os processos com o consumidor que já foi atraído pela empresa.
Foto: reprodução/Facebook Fenabrave
