A AirHelp, líder mundial na defesa dos direitos dos passageiros de companhias aéreas e que já ajudou 1,5 milhão de pessoas a receberem indenizações, acaba de lançar gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2023. O novo manual pretende levar mais informações aos passageiros transportados por companhias aéreas. Pesquisa divulgada pela AirHelp em 2019 revelou que nove em cada dez passageiros brasileiros informaram desconhecer seus direitos. Com o lançamento do guia, mais pessoas saberão como proceder em casos de atrasos, cancelamentos de voos, embarque negado, perda de conexões ou extravio de bagagens. O material é simples, didático e prático, trazendo as mais recentes regulamentações do setor no Brasil e em outros países.

“Em muitos casos os passageiros não sabem que têm direito a um voo alternativo, devolução do dinheiro, alimentação e acomodações. É claro que tudo isso é avaliado individualmente e depende da norma de cada país como também a origem e destino dos voos. Isso pode gerar dúvidas entre os passageiros e o nosso guia tem essa função, de esclarecer e ajudar o passageiro a ter o maior volume possível de informações acerca de seus direitos”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

O primeiro passo em caso de atraso ou cancelamento do voo, independentemente do lugar, é recolher informações e guardar o cartão de embarque e todos os documentos da viagem. O passageiro deve guardar cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o problema, recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e o horário de chegada ao seu destino.

Caso tenha optado por recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o passageiro tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.

Direitos pelo mundo

Em geral, as regras descritas no Guia para cada região (Brasil, União Europeia, Reino Unido, Canadá e Estados Unidos) se aplicam aos voos partindo dos locais ou que circulam em seus territórios, com algumas exceções. Além disso, a Convenção de Montreal, de 1999, determina que os voos entre os 130 países signatários também estão cobertos pelas regras, como bilhetes continuarem válidos após o overbooking e os valores de indenização de US$ 7 mil para atrasos e cancelamentos e US$ 1,7 mil para problemas de bagagem.

Greves de companhias aéreas

Os passageiros também têm direito a receber assistência das companhias aéreas em casos de greves de pilotos, tripulantes de cabine, engenheiros de voo e funcionários. Já em situações de manifestações ou paralisações de seguranças em aeroportos ou fronteiras, carregadores de bagagem, controladores de tráfego aéreo e grupos políticos, as companhias aéreas estão isentas de prestar auxílio aos passageiros.

Direitos relacionados à bagagem

Bagagens danificadas, atrasadas ou perdidas geram diversos transtornos para viagens de lazer ou de negócios. Há três casos mais comuns que podem gerar indenização para passageiros:

•Bagagem danificada: a indenização serve para custos de reparação ou reposição de itens danificados e deve ser solicitada em até 7 dias;

• Bagagem atrasada: o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos. O pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem;
• Bagagem perdida: a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos e deve ser solicitada em até 2 anos após a perda.

Indenização ou reembolso?

Para pleitear direitos, é importante entender a diferença entre o reembolso, quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro opta por não utilizar um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a companhia.

Já a indenização se aplica a uma reparação a ser paga pela companhia aérea por causa de inconvenientes causados por atraso, cancelamento ou problemas com bagagem. Os valores mudam de acordo com a região. Na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600, enquanto no Brasil a decisão é do tribunal. O guia está disponível em português no site da AirHelp (clique aqui para baixar).

Leis de passageiros no Brasil 

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo. 

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. 

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir: 

● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro   

● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook 

● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea   

● O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais) 

Foto Rosa Rovena/ Agência Brasil