O estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, mostra que o mercado brasileiro tem uma considerável vantagem na automação de processos, 52% das empresas já adquiriram as ferramentas necessárias e tem experiência em usá-las, em comparação com 28% de todos os outros mercados pesquisados. Outras 26% das empresas brasileiras já investiram em sistemas, mas ainda não possuem o conhecimento necessário para usá-los. Para a pesquisa, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 executivos na Alemanha, Estados Unidos, Brasil, México, Cingapura e Hungria, entre março e abril deste ano.
Também no Brasil, dos 59% respondentes que já usam a automação de processos de negócios (BPA), também estão usando ativamente inteligência artificial (IA) ou aprendizado de máquina, como parte dos fluxos de trabalho e gerenciamento de tarefas.
Mundialmente, a expertise necessária para impulsionar a automação dos processos de negócios reside principalmente nos departamentos de TI, é o que respondeu 42% do total dos entrevistados. E mais uma vez o Brasil se destaca da maioria. Aqui, apenas 7% dos departamentos de TI estão explorando a automação dos processos de negócios. Localmente, o setor líder em puxar a automação é o atendimento a clientes com 49%, seguido do RH com 44%, administração com 41% e marketing com 39%. Nas outras regiões, as equipes de TI que lideram a automação dos processos de negócios em suas empresas são as da Hungria com 86%, USA com 58%, México com 43% e Alemanha com 35%.
A automação funciona: custos reduzidos e clientes mais satisfeitos
Executivos no Brasil que já automatizaram processos de negócios esperavam principalmente economia de custos (22%) e o aumento da satisfação dos clientes (19%) com seus investimentos em BPA. Reduzir erros de dados foi citado por 15% como principal benefício esperado, 14% buscavam economia de tempo e 12% buscavam a capacidade de adaptação às mudanças mais rapidamente.
Os resultados chegaram, porém não corresponderam exatamente com o esperado. Os executivos brasileiros observaram com mais frequência a economia de tempo (23%), seguido do crescimento mais rápido da empresa (19%) e economia de custos (18%) como os maiores benefícios desde suas medidas de BPA. Para 14% foi a redução de erro dos dados, aumento da satisfação dos clientes e habilidade para enfrentar mudanças mais rapidamente ficaram com 9% cada, como os maiores benefícios conquistados.
A falta de know-how dentro da empresa não é de forma alguma a única razão para a ausência de investimentos em ferramentas de automação de processos de negócios. Dos executivos brasileiros que responderam que ainda não investiram em ferramentas de BPA, exatos 50% alegaram falta de tempo para conhecer as ferramentas, por se tratar de um grande projeto. Outros 36% acreditam que os processos manuais são suficientes e 9% ainda não encontraram a ferramenta adequada.
Andreas Bender, vice-presidente Consultoria do OTRS Group adverte: “As empresas que se apegam aos seus processos manuais perderão competitividade no médio prazo. As pioneiras já economizam custos por meio da automação, são mais ágeis e trabalham com mais eficiência. À medida que as soluções de IA e o aprendizado de máquina avançam, elas continuarão a estender esta liderança. Portanto, os executivos devem testar seus processos manuais, otimizá-los e automatizá-los sempre que possível. Como em qualquer projeto que altera os processos de trabalho, eles devem envolver ativamente seus funcionários na mudança. A automação só é bem-sucedida quando homem e máquina trabalham de mãos dadas.”
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